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　　青岛市住房和城乡建设局正式发布《青岛市公租房运营管理服务规范》。文件对基本要求、房屋接管服务规范亚星游戏网址、办理入住服务规范、资金管理服务规范、合同续签服务规范、房屋使用管理服务规范、维修养护服务规范、退租管理服务规范、安全管理服务规范亚星游戏网址、综合管理服务规范、档案管理服务规范等11大方面进行了明确规定。本规范自下发之日起执行，以往规定与本规范不一致的，以本规范为准。

　　为进一步提升政府投资建设的公租房运营服务质量，指导公租房运营管理单位切实做好公租房运营管理工作，进一步提高入住群众的满意率，制定本服务规范。

　　运营管理服务主要包括房屋接管、办理入住、资金管理、合同续签、房屋使用、维修养护、退租管理、安全管理、综合管理、档案管理等内容。

　　运营管理单位办公场所应设置专门的对外服务区域，接待租户租金缴纳、房屋报修、投诉等事项。对外服务区域应在显著位置设置标识标牌，公开负责人及工作人员姓名、照片、运营管理服务事项、服务规范、租金收缴及房屋维修受理、服务投诉渠道等内容。

　　分散建设的公租房项目应在单元门口显著位置设置信息公开专栏，公开管理人员姓名、联系电话以及举报投诉电话等内容，便于租户及时联系反映问题。

　　运营管理单位应建立健全运营管理服务制度，主要包括：房屋巡查、房屋维修、租金收缴、绩效考核、资金管理、房屋安全管理、投诉处理、档案管理等各项工作制度。运营管理单位制定的各项工作制度须同时报市、区住房保障部门备案。

　　运营管理单位应设置房屋管理、财务管理、档案及信息化管理、安全管理等岗位并配备相应的管理。

　　包括家庭成员姓名、身份证号码、工作单位及工作单位地址、联系方式等，采集配租家庭成员相关证件、个人影像、指纹等图像数据信息。

　　1．与配租家庭对房屋进行入户查验，查验事项包括：房屋主体及装修配套设施、设备的完好程度，水、电、气等数据。

　　2．双方查验无异议后，运营管理单位和租户应对公租房的查验情况进行签字确认，并交付房屋钥匙，同时发放公租房使用说明等资料。发放资料包括：服务机构及配套设施介绍、安全防范须知、房屋及室内设施维修维护事项告知书、公租房使用管理规定、小区物业管理规约等相关内容。

　　3．对腾退二次分配的房屋，配租家庭入住前运营管理单位应对房屋内设施设备进行彻底检修维护，检修维护内容包括：门窗、墙面、地板、燃气、上下水、电路以及卫生间、厨房设施等室内设施设备的检修维护。

　　资金管理服务包括公租房租金、履约保证金、运营管理费、零小修维修费等资金的管理。公租房租金、履约保证金以及零小修维修费等资金应该分类专户存储、专款专用，如出现资金截留、流失等情形，运营管理单位需承担赔付责任。

　　3．运营管理单位应在每季度结束后5个工作日内将当季租金收缴情况按项目形成报表报送市、区（市）住房保障部门。

　　1．运营管理单位应于每季度末对租金滞缴情况进行分析，对欠租三个月以上租户的要进行调查核实催缴，同时将相关信息报送住房保障部门。

　　2．运营管理单位可采取电话、入户、送达《租金催缴通知书》（模板参见附件1）等方式督促欠租的租户补缴租金，并留存相关催缴影像等资料，作为司法诉讼证据。

　　3．对经多次催收仍拒不缴纳租金或无法联系的租户，运营管理单位应及时报送区住房保障部门，必要时可启动司法程序。

　　4．对累计欠租达到6个月及以上的租户，运营管理单位应按合同约定及时处理，处理情况报区（市）住房保障部门备案。

　　3．退出时发现租户欠缴水、电、气、暖等相关费用的，应要求租户补齐。租户拒绝补缴时，运营管理单位应按合同约定通过司法程序追缴。

　　4．腾退的租户未按期进行费用结算的，运营管理单位应及时主动联系租户。租户拒不配合的，应及时清算账目、保留证据，按合同约定通过司法程序追缴。

　　运营管理单位应根据租户合同期限情况，在合同到期前三个月，组织配租家庭准备并收集资格复审材料，配合住房保障资格审核部门进行资格复核。

　　1．定期接受业务培训。运营管理承接主体应组织房屋管理专职人员定期接受住房保障部门业务培训，熟练掌握公租房资格审核政策、工作流程，熟练使用住房保障信息系统。

　　（3）是否存在侵占公共空间、损坏公用设施、私接乱拉电线、存放易燃易爆危险品、堵塞消防通道以及其他严重影响安全管理等；

　　3．入户巡查人员应整理填写《巡查记录表》（模板见附件2），对巡查中发现的违规行为做好记录，告知当事人违规行为事实及享有的陈述和申辩权利，双方签字确认。

　　4．入户巡查人员应将发现但拒不整改的、群众举报反映的、政府相关职能部门规定的违规行为纳入巡查重点。

　　5．运营管理单位应对每季度公租房房屋入户巡查情况建立台账，并汇总整理，形成《季度巡查情况汇总报告》（模板参见附件3）并报送市、区住房保障部门。

　　（1）对出租、转租、转借等行为的，巡查人员应立即通知租户告知其行为违反的相关规定，送达《整改通知书》（模板参见附件4）督促其限期整改，并将相关情况及时报送区住房保障部门；

　　（2）对闲置公租房超过规定时限的，巡查人员应及时联系租户告知其行为违反的相关规定，送达《整改通知书》并督促其按要求整改；

　　（3）对违规装修、改变房屋用途、擅自拆改房屋、存放易燃易爆物品的，巡查人员应立即拍照取证，联系租户告知其行为违反的相关规定，按合同约定及时送达《整改通知书》并督促其按要求整改，对拒不整改的及时报送相关行政执法部门并配合执法部门进行整改；

　　（4）违章搭建、侵占公共空间、损坏公用设施、私接乱拉电线、堆放、堵塞消防通道的，巡查人员应立即拍照取证并告知物业服务企业和相关职能部门，联合督促整改；

　　（6）发现室内设施设备因自然损耗、老化等安全隐患的，巡查人员应及时通知维修部门或相关责任单位进行处理并做好记录； ;

　　（7）接到投诉举报，巡查人员应立即对投诉举报的情况予以核实，协助相关部门进行处理并做好回访记录。

　　2．运营管理单位应督促违规租户在规定时间内进行整改，并跟踪整改进度。对拒不整改或多次催促整改无效的，应按照合同有关规定终止合同，下达《房屋腾退告知书》（模板见附件5）。逾期不腾退的，按照合同约定通过司法程序开展清退工作。

　　3．发现公租房项目周边的房屋经纪机构发布或提供公租房出租、转租等经纪业务时，运营管理单位应及时收集相关信息，并将相关线索及证据报送相关监管职能部门。

　　（1）在房屋使用说明等宣传资料中公布报修电线）在楼栋或租户集中出入场所公示报修电线）通过信息管理系统报修。

　　2．运营管理单位应及时响应租户报修信息。一般故障或损坏报修，工作人员应在当日到达现场并制定维修计划，在计划时间内完成维修；紧急故障或损坏报修（含有重大安全隐患的报修），工作人员应在1个小时内到达现场组织实施排险、抢修。

　　3．维修回访。维修结束后，由报修租户对维修结果进行签字确认，运营管理单位应安排专人进行回访，并做好回访记录，维修回访率不低于30％。对回访中发现的问题，应在24小时内通知维修人员核实并整改。

　　公租房在保修期内的维修按照国家保修期、保修范围的相关约定执行。运营管理单位应熟悉房屋专有部位、室内设施设备的保修范围、保修期限、维修责任等情况，明确相关的维修人员及联系方式。在保修期内出现质量问题的，运营管理单位应及时通知相关的维修人员在约定时限内完成维修。

　　运营管理单位应建立保修期内工程质量维修台账，特别对保修期内多次维修未解决的问题，要详细记录维修时间、问题解决情况以及双方签字的维修记录等相关材料。

　　运营管理单位负责公租房室内设施、设备保修期满后的日常维修、集中建设公租房项目公用部位和共用设施设备的维修。

　　5．油烟机、打火灶、热水器超出保修期后的相关维修更换。租户承租房屋配置的油烟机、打火灶为一次性配置，运营管理单位在办理入住时应一次性告知租户。

　　1．运营管理单位应建立完善的公租房维修工作流程、采购机制以及房屋维修台账，台账内容包括维修工作记录、维修单位采购记录、维修费用记录、维修回访记录等。

　　2．运营管理单位应按年度委托专业机构对零小修工程进行审计，并将年度维修费使用情况及审计报告按项目报送市住房保障部门。

　　1．受理退租申请。运营管理单位应按以下程序受理租户退出申请：（1）告知租户办理退租的手续及相关流程；

　　（1）入户查验时发现租户存在破坏房屋结构、损坏室内设施设备等情形的，运营管理单位应要求租户承担恢复或修复责任；

　　（2）入户查验时，运营管理单位应核实房屋水、电、气等的使用情况，要求租户及时结清水、电、气、暖、物业等费用。入户查验后，运营管理单位应告知物业服务企业及相关单位与租户办理相关手续；

　　对经住房保障部门通知的不符合条件要求限期腾退租户、违反合同约定要求限期腾退租户，运营管理单位应及时发送《房屋腾退告知书》，组织房屋腾退，并做好证据保全工作。对拒不退出的，通过司法程序强制退出。

　　（二）运营管理单位应按月开展安全检查，其中政府相关职能部门、住房保障部门要求开展专项安全检查的，运营管理单位应即时按照要求开展安全检查并按要求及时报送检查结果。检查内容主要包括：1．检查小区是否存在楼宇沉降倾斜、墙体及附着物脱落、井盖松动缺损、电梯故障频发、消防通道和消防干道占用或堵塞、消防及安防设施设备损坏缺失以及是否正常运行等重大安全隐患。

　　（三）运营管理单位对检查发现的安全隐患应立即采取相应处置措施，及时消除隐患。对不能解决的隐患问题应及时报送项目所在地相关职能部门。

　　（五）运营管理单位应建立专门的公租房安全管理台账，对检查情况、检查发现问题、整改情况以及向相关部门报告情况要定期整理并形成记录档案。

　　综合管理服务主要包括运营管理单位对租户提供便民利民服务、重点群体关爱服务、信访维稳、政策宣传等工作。

　　（四）对所管理项目中的孤寡老人、残疾或行动不便人群等租户予以重点关注，可采取入户、定期走访等方式协助有关部门解决其生活困难。

　　2．通过宣传栏、发放宣传资料等方式，及时做好保障性住房相关政策、公租房使用相关规定等政策宣传工作。

　　运营管理单位应对公租房在运营管理过程中形成的文件资料进行收集、整理、归档及统计，建立完善的公租房管理档案，并维护档案的完整、安全。

　　1．基本情况材料，包括房屋交接记录、原始接管材料等；2．使用情况材料，包括配租家庭资料、租赁合同、租金收缴记录、维修记录等材料。

　　3．宣传报道专项档案，包括所管理项目各级媒体报道的先进经验做法、媒体曝光的负面报道及相关整改措施；

　　（四）主体变更资料交接。运营管理单位发生更替时，退出方应将本规范第二条第二款房源资料连同下列资料一并向承接方移交：